震旦集團明（20）日將歡度51歲生日，震旦集團常務董事暨震旦行董事長林樂萍表示，震旦將持續追求創新、轉型。其中，轉型跨入的新事業已邁入收成，為集團帶來營收貢獻；既有的家具事業透過新商品研發、供應鏈整合及新通路開展，努力再創下一個高峰。 另一方面，OA辦公家具推薦自動化（OA）領域也將透過智能客服中心上線，進而運用大數據分析，推出更符合顧客需要的辦公室自動化解決方案，為顧客創造更高的價值。 震旦行在2013年訂出第一個五年計畫，透過新事業拓展，帶動集團營收新的成長動能。去年進入3D列印及雲端運算市場，正式成立3D事業部、雲端事業部，並透過入股通業技研，快速架構新事業的生態鏈；另外還成立大客戶事業部（MA），開拓OA新市場。 林樂萍指出，震旦集團在台灣OA辦公家具 台北市占率已居領導地位，主要顧客是中小企業，去年起在大型企業市場布局，除拿下大型塑化集團訂單，今年更獲得大型科技集團青睞，為其布建兩岸的辦公室自動化解決方案。 在大陸OA市場方面，由於運轉台數的累積，帶動後續維修服務收入持續成長。另外，震旦定位民族品牌，並取得中國馳名商標，品牌效益逐步發揮，今年在大陸官方的採購金額、台數都創歷史新高，為OA事業營收增加的重要動能。

林樂萍日前接受本報專訪，以下是訪談紀要： 打造創新 員工放膽去想 分享 問：震旦集團強調要轉型，具體作法為何？ 答：可分兩個面向，一是A轉型，就現有成本結構進行合理化，包括組織、工具、流程等；另一個是B轉型，就是創新，包括開拓新商品、新市場，例如3D列印、雲端是新商品；大客戶事業部（MA）是新市場，都屬於B轉型。 以MA、3D列印及雲端為例，去年仍在先期投資，今年是第一個完整的年度，由於基礎已打下，明年開始有更大的成長。轉型需要資源及人才投入，醞釀期可能無法立竿見影，因此要透過A轉型累積的資源，來支持B轉型，明年將是A、B轉型起跑點。 為鼓勵B轉型，內部在制度上要有所引導。在績效評核上，若對B轉型有提出策略、作法，也落實執行，雖然還未見到具體成效，但會給予肯定，才能讓同仁放膽去想、放手去做，塑造集團不斷創新的文化。 問：在OA事業轉型有何創新作法？ 答：OA是成熟市場，因此會透過作業型態及組織調整進行轉型，例如目前正在規劃推出智能客服中心，預計明年初上線，讓客服成為單一窗口，快速解決顧客的問題，未來台北與上海將各有一個客服中心據點，以因應在地化的需求，除規模變大，功能也會更全面。 過去震旦的客服只是單純接聽電話，或轉接電話到各個分公司或單位，同時做一些顧客開發。但是隨著事務機的模組化、數位化，以及顧客與震旦溝通型態的多元化，客服中心有必要調整。 震旦希望顧客打電話來時，大多數問題可在智能客服中心獲得解決，包括設定上的問題，或是簡單的障礙排除，若有一定需要技術人員前往，則可透過社群工具如微信進行派工。

以大陸來說，微信的使用相當普遍，震旦會建立一個社群，並在微信的頁面進行後端系統連結，顧客輸入識別碼後，震旦就可透過系統知道顧客使用的機型，並通知技術人員前往。希望讓顧客不論是透過線上或電話，可以有更多元的選擇。 對集團來說，過去各分公司提供的服務及顧客需求，並未進行統整，未來智能客服中心將由總部管轄，可以將服務統一化，同時透過大數據分析，更可了解顧客的需求，做為未來展開數位行銷的基礎。